Thực trạng chất lượng, quản lý chất lượng vụ việc trợ giúp pháp lý hiện nay và một số kinh nghiệm quốc tế trong quản lý chất lượng vụ việc trợ giúp pháp lý

Theo quy định tại Điều 3 Luật Trợ giúp pháp lý thì: Trợ giúp pháp lý  (TGPL) là việc cung cấp dịch vụ pháp lý miễn phí cho người được TGPL, giúp người được TGPL bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình, nâng cao hiểu biết pháp luật, ý thức tôn trọng và chấp hành pháp luật, góp phần vào việc phổ biến, giáo dục pháp luật, bảo vệ công lý, bảo đảm công bằng xã hội, phòng ngừa hạn chế tranh chấp và vi phạm pháp luật. Là một loại dịch vụ, dù là dịch vụ công do Nhà nước cung cấp thì chất lượng vụ việc TGPL có đặc thù gì và thực trạng chất lượng, quản lý chất lượng vụ việc TGPL hiện nay đang ở mức độ nào, cần phải làm gì để việc đánh giá, quản lý chất lượng vụ việc TGPL đạt hiệu quả cao nhất? Bài viết dưới đây sẽ đề cập đến vấn đề này.
I. Về thực trạng chất lượng và quản lý chất lượng vụ việc TGPL trong giai đoạn hiện nay  
Chất lượng vụ việc TGPL được thể hiện ở các đặc điểm: Việc thực hiện TGPL đối với vụ việc cụ thể phải tuân thủ đầy đủ các quy định của pháp luật về TGPL và các quy định pháp luật khác có liên quan. Trước hết, vụ việc TGPL phải được thực hiện bởi người có kiến thức pháp luật, kỹ năng nghề nghiệp và phẩm chất đạo đức mà pháp luật đã quy định; việc thực hiện phải theo trình tự, thủ tục nhất định; đồng thời, tổ chức thực hiện TGPL, người thực hiện TGPL phải cung cấp dịch vụ phù hợp với tính chất của từng loại yêu cầu TGPL (tư vấn pháp luật,  bào chữa cho người bị tạm giam, bị can, bị cáo.v.v…). Đồng thời, việc cung cấp dịch vụ pháp lý miễn phí cũng phải phù hợp với đặc điểm về tâm lý giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp, trình độ nhận thức của người được TGPL (người nghèo, người dân tộc, trẻ em.v.v…); Việc cung cấp dịch vụ pháp lý phải thoả mãn được nhu cầu của người được TGPL trên cơ sở pháp luật. Đây chính là những mong muốn được hình thành xuất phát từ quyền, lợi ích chính đáng của người được TGPL được pháp luật bảo hộ. Đồng thời,việc thực hiện TGPL phải đạt được mục đích của hoạt động TGPL, giúp cho người được TGPL bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình, nâng cao hiểu biết pháp luật, ý thức tôn trọng và chấp hành pháp luật.
Trong hoạt động TGPL, để bảo đảm chất lượng vụ việc TGPL theo đúng yêu cầu đặt ra, đòi hỏi phải có sự quản lý chất lượng vụ việc TGPL của các chủ thể quản lý nhà nước về TGPL và các tổ chức thực hiện TGPL. Quản lý chất lượng vụ việc TGPL là các cơ quan quản lý và các tổ chức thực hiện TGPL sử dụng các cách thức, biện pháp để tác động tới hành vi của người thực hiện TGPL và các quá trình thực hiện TGPL, bảo đảm cho việc thực hiện TGPL được tuân thủ đúng pháp luật, đạt mục đích đã đề ra. Hoạt động quản lý chất lượng ở đây tập trung vào 2 yếu tố, đó là con người (Trợ giúp viên pháp lý hoặc cộng tác viên thực hiện việc TGPL, có năng lực chuyên môn, kinh nghiệm và bản lĩnh nghề nghiệp bảo đảm phù hợp với tính chất vụ việc) và các quá trình thực hiện TGPL (Theo dõi các quá trình tác nghiệp của người thực hiện TGPL: Việc xác minh các tình tiết của vụ việc; trao đổi, làm việc với người được TGPL; xác minh, thu thập tài liệu về vụ việc TGPL tại các cơ quan, tổ chức hữu quan .v.v...; Xem xét, nghiệm thu, đánh giá lại chất lượng vụ việc TGPL của người thực hiện TGPL, từ đó rút ra được những ưu điểm, những hạn chế, thiếu sót trong việc thực hiện TGPL và đề ra giải pháp khắc phục).
Trong thời gian qua, để bảo đảm chất lượng vụ việc TGPL, một số Trung tâm đã chủ động áp dụng các biện pháp quản lý chất lượng khác nhau như: Xây dựng quy trình giải quyết các vụ việc TGPL cụ thể như quy trình xử lý đơn; quy trình thực hiện tư vấn pháp luật; quy trình đại diện, bào chữa tại Toà án và giám sát thực hiện các quy trình này; phân công các Trợ giúp viên pháp lý, luật sư có nhiều uy tín, kinh nghiệm thực tế để TGPL trong những vụ việc phức tạp, nhạy cảm.
 Bên cạnh đó, về phía cơ quan quản lý nhà nước cũng đã ban hành các tiêu chuẩn chất lượng vụ việc TGPL để quản lý chất lượng vụ việc TGPL. Thực hiện Nghị định số 07/2007/NĐ-CP ngày 12/01/2007 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật TGPL và để quản lý, nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động TGPL, ngày 29/12/2008, Bộ trưởng Bộ Tư pháp đã ký Quyết định số 11/2008/QĐ-BTP ban hành Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng vụ việc TGPL. Tuy nhiên, sau 04 năm thực hiện Bộ Tiêu chuẩn đã bộc lộ những bất cập, hạn chế. Để phù hợp với tình hình thực tiễn, ngày 05/01/2013, Bộ trưởng Bộ Tư pháp đã ban hành Thông tư số 02/2013/TT-BTP ban hành Bộ Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng vụ việc TGPL thay thế Bộ tiêu chuẩn được ban hành kèm theo Quyết định số 11. Cùng với Luật TGPL và các văn bản hướng dẫn, Bộ Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng vụ việc TGPL đã tạo cơ sở pháp lý quan trọng để các cấp, các ngành, nhất là tổ chức thực hiện TGPL và cơ quan quản lý nhà nước về TGPL tích cực chỉ đạo thực hiện việc đánh giá chất lượng vụ việc TGPL nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa công tác đánh giá chất lượng vụ việc TGPL đi vào nề nếp.
Sau khi Bộ trưởng Bộ Tư pháp ký ban hành Bộ Tiêu chuẩn, với vai trò là cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành về TGPL, Cục TGPL đã tiến hành đồng bộ nhiều hoạt động nhằm đưa các quy định về đánh giá chất lượng vụ việc đi vào thực tế, đồng thời, đánh giá việc thực hiện các quy định này của các Trung tâm trên toàn quốc, như: ban hành văn bản hướng dẫn nghiệp vụ và xếp loại vụ việc TGPL, làm cơ sở cho các tổ chức thực hiện TGPL, người thực hiện TGPL đánh giá chất lượng vụ việc sau khi hoàn thành; tổ chức các Hội nghị tập huấn nghiệp vụ TGPL để quán triệt, hướng dẫn thực hiện các quy định về đánh giá chất lượng vụ việc; tổ chức các đoàn kiểm tra công tác TGPL, trong đó bao gồm hoạt động kiểm tra chất lượng vụ việc TGPL và hoạt động đánh giá chất lượng vụ việc theo Bộ tiêu chuẩn tại 63 Trung tâm TGPL trên toàn quốc; khảo sát lấy ý kiến của người thực hiện TGPL, người được TGPL trên toàn quốc về chất lượng vụ việc TGPL...
Tại các địa phương, hàng năm Giám đốc Sở Tư pháp các tỉnh/thành phố đã có chỉ đạo các Trung tâm xây dựng kế hoạch thực hiện hoạt động đánh giá chất lượng vụ việc TGPL, đồng thời, đôn đốc, theo dõi và kiểm tra việc thực hiện Bộ Tiêu chuẩn của Trung tâm. Bên cạnh đó, các Sở Tư pháp cũng chủ trì phối hợp với các cơ quan tiến hành tố tụng trên địa bàn tỉnh/thành phố để tổ chức quán triệt các quy định này tới đội ngũ người tiến hành tố tụng.
Tại các Trung tâm TGPL, sau 06 năm triển khai thực hiện Bộ tiêu chuẩn, các Trung tâm đã tổ chức đánh giá 96.359 vụ việc/304.436 tổng số vụ việc đã hoàn thành (chiếm tỷ lệ 31,65%),
Trong đó, số lượng vụ việc được đánh giá hàng năm có xu hướng tăng dần qua các năm. Hàng năm, trong điều kiện cụ thể của mình, các Trung tâm đều lựa chọn đánh giá chất lượng vụ việc theo chuyên đề hoặc theo hình thức TGPL nhất định. Chẳng hạn trong năm 2014, Trung tâm TGPLNN tỉnh Bình Thuận đánh giá 100% vụ việc tư vấn được thực hiện, Các Trung tâm Cao Bằng, Lạng Sơn đánh giá 100% vụ việc thực hiện bằng hình thức tư vấn. Cũng có một số Trung tâm lựa chọn đánh giá 100% vụ việc đã hoàn thành (không phân biệt hình thức thực hiện) như: An Giang, Bình Phước, Đồng Tháp, Hà Nam… Tuy nhiên, số lượng vụ việc được đánh giá có sự chênh lệch đáng kể giữa các địa phương, vùng miền, giữa các tỉnh, thành phố.
Hình thức tư vấn vẫn chiếm tỷ lệ lớn nhất (86,6% số những vụ việc được đánh giá). Sau đó đến tỷ lệ vụ việc tham gia tố tụng (12,8% vụ việc được đánh giá) Đại diện ngoài tố tụng (0,4%), Hòa giải (0,2%) và các hình thức khác (0%). Tỷ lệ này cũng phản ánh tương đối chính xác tỷ lệ hình thức các vụ việc TGPL được thực hiện. Vụ việc tư vấn bao giờ cũng chiếm tỷ lệ cao nhất trong số các hình thức TGPL (khoảng 90%).
Trong số những vụ việc được đánh giá có 63.619 vụ việc đạt chất lượng tốt (chiếm 66,02% tổng số vụ việc); 28.530 vụ việc đạt chất lượng (chiếm 29,6% tổng số vụ việc); 2420 vụ việc không đạt chất lượng (chiếm 2,51% tổng số vụ việc).
Thông qua kết quả đánh giá cho thấy, phần lớn các vụ việc TGPL đã đáp ứng được các tiêu chuẩn chất lượng vụ việc theo quy định. Người thực hiện TGPL đã vận dụng tương đối tốt các kỹ năng trong quá trình tư vấn, tham gia tố tụng, đại diện ngoài tố tụng, đảm bảo cung cấp dịch vụ pháp lý miễn phí tốt nhất cho người được TGPL.
Nhìn chung, sau 06 năm triển khai thực hiện 02 Bộ Tiêu chuẩn trong phạm vi cả nước, công tác quản lý và đánh giá chất lượng đã đạt được những kết quả đáng khích lệ. Cụ thể là: Năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức làm công tác đánh giá chất lượng vụ việc TGPL và quản lý nhà nước về chất lượng vụ việc TGPL từng bước được nâng lên, về cơ bản đáp ứng yêu cầu của việc triển khai thực hiện Bộ Tiêu chuẩn. Đến nay, hầu hết lãnh đạo, viên chức của Trung tâm đều nhận thức đầy đủ và biết vận dụng các tiêu chuẩn chất lượng vụ việc TGPL trong quá trình thực hiện vụ việc TGPL, cũng như trong đánh giá và quản lý chất lượng vụ việc TGPL. Công tác đánh giá chất lượng vụ việc TGPL của người thực hiện TGPL và tổ chức thực hiện TGPL đã được quan tâm, chú trọng hơn, được tiến hành thường xuyên hơn. Hoạt động đánh giá chất lượng vụ việc đã từng bước đi vào nề nếp, công tác quản lý chất lượng vụ việc chặt chẽ hơn, hiệu quả hơn, kịp thời phát hiện và khắc phục những thiếu sót, không để xảy ra vi phạm pháp luật hoặc khiếu kiện đòi bồi thường thiệt hại do TGPL sai gây thiệt hại cho người được TGPL, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người dân. Qua đánh giá chất lượng và công tác quản lý chất lượng vụ việc, các tổ chức thực hiện TGPL cũng kịp thời khắc phục những hạn chế về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng TGPL của một số Trợ giúp viên pháp lý, cộng tác viên TGPL để từ đó có chương trình, kế hoạch bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ này. Công tác đánh giá chất lượng vụ việc TGPL cũng giúp nâng cao ý thức của người thực hiện TGPL đối với việc trau dồi chuyên môn nghiệp vụ cũng như tinh thần trách nhiệm đối với vụ việc được giao.
Đạt được những kết quả tích cực như trên là do có sự chỉ đạo, quan tâm của lãnh đạo Bộ Tư pháp, sự chỉ đạo thường xuyên của Cục TGPL, sự phối hợp chặt chẽ của Sở Tư pháp các tỉnh, thành phố và sự nỗ lực, chủ động, tích cực của các Trung tâm TGPL trong việc đánh giá chất lượng vụ việc đã hoàn thành. Hằng năm Cục TGPL, các Trung tâm đều tổ chức việc kiểm tra, đánh giá đối với các hồ sơ vụ việc TGPL để kịp thời ghi nhận, nhân rộng những điển hình; phát hiện và khắc phục đối với những sai sót, vướng mắc, bất cập liên quan đến chất lượng vụ việc TGPL để nâng cao hơn nữa hiệu lực, hiệu quả quản lý Nhà nước về TGPL, đặc biệt là chất lượng vụ việc TGPL và công tác đánh giá chất lượng vụ việc TGPL.
II. Những tồn tại, hạn chế trong chất lượng và quản lý chất lượng vụ việc TGPL
Bên cạnh những kết quả đạt được như trên, vẫn còn 2,51% vụ việc hoàn thành được đánh giá chưa đạt chất lượng, số vụ việc không đạt chất lượng chủ yếu thuộc hình thức tư vấn pháp luật. Qua theo dõi, kiểm tra của Cục TGPL trong những năm qua thì các vụ việc không đạt chất lượng chủ yếu thể hiện như sau:
Đối với các vụ việc TGPL thực hiện bằng hình thức tư vấn: Một số phiếu thực hiện TGPL còn nêu căn cứ pháp lý không đúng với nội dung vụ việc, diễn giải nội dung không đúng pháp luật; giải thích không đúng với yêu cầu của người được TGPL; hồ sơ vụ việc thiếu chữ ký của người được TGPL. Về nội dung tư vấn còn chung chung, sơ sài, chưa đưa ra được các giải pháp để người được TGPL lựa chọn để bảo vệ được quyền và lợi ích hợp pháp của mình; Phần lớn hồ sơ vụ việc tư vấn được kiểm tra khá sơ sài chỉ có đơn yêu cầu TGPL, phiếu thực hiện TGPL và giấy tờ chứng minh diện đối tượng, chưa thể hiện được công sức, trí tuệ của Trợ giúp viên, luật sư cộng tác viên trong việc đầu tư công sức, trí tuệ nghiên cứu, giải quyết vụ việc.
Đối với hình thức tham gia tố tụng: Hồ sơ thường thiếu hẳn mục tư vấn pháp luật cho đối tượng trước khi tham gia tố tụng (không có phiếu thực hiện TGPL), thiếu các biên bản làm việc với đối tượng được TGPL do vậy không thể hiện hết quá trình, công sức bỏ ra của người thực hiện TGPL, hồ sơ chỉ lưu trữ đơn giản những giấy tờ liên quan đến quá trình tố tụng (thậm chí không đầy đủ) nên khá sơ sài, thể hiện hồ sơ vụ việc chưa được nghiên cứu kỹ, người thực hiện TGPL không tham gia đầy đủ vào các hoạt động tố tụng. Bản luận cứ trong các vụ việc tham gia bào chữa vụ án hình sự chỉ viết theo hướng giảm nhẹ tội danh, giảm nhẹ hình phạt mà thiếu hẳn việc phân tích các tình tiết để chứng minh cho những nhận định của mình do vậy thiếu đi sự thuyết phục trong quan điểm bào chữa.
Hồ sơ các vụ việc TGPL lưu động: Khá sơ sài, nội dung tư vấn chung chung, không làm rõ được nội dung chi tiết vụ việc gắn với quyền lợi của người được TGPL nên chỉ thiên về hỏi các quy định pháp luật mà không thành vụ việc cụ thể. Thiếu giấy tờ, tài liệu chứng minh diện người được TGPL. Cho đến nay, có rất ít Trung tâm đánh giá chất lượng của các vụ việc TGPL lưu động.
Mặt khác, vẫn còn tồn tại một bộ phận người thực hiện TGPL chưa đề cao ý thức trách nhiệm trong quá trình thực hiện TGPL, thiếu nhiệt tình nên người được TGPL chưa hài lòng về tinh thần, thái độ của người thực hiện TGPL.
Sở dĩ vẫn còn tồn tại những hạn chế nêu trên là do các nguyên nhân sau:
- Về thể chế và chính sách quản lý. Công tác quản lý và đánh giá chất lượng vụ việc TGPL chưa được quan tâm, chú trọng đúng mức, chưa tương xứng với quá trình hoàn thiện thể chế, chính sách về TGPL cũng như sự phát triển về tổ chức bộ máy, cán bộ làm công tác TGPL và các điều kiện bảo đảm cho công tác TGPL. Cơ quan quản lý nhà nước về TGPL ở địa phương chưa tập trung trú trọng nhiều đến hoạt động này nhất là đối với các tổ chức đăng ký tham gia TGPL. Việc đánh giá chất lượng của cơ quan quản lý nhà nước ở Trung ương chưa được bố trí độc lập mà thường được lồng ghép cùng hoạt động kiểm tra công tác thực hiện TGPL nên thời gian dành cho hoạt động này trong các đợt kiểm tra chưa nhiều. Việc quản lý chất lượng chưa chặt chẽ; chưa kịp thời, toàn diện dẫn đến chất lượng vụ việc TGPL còn hạn chế.
Thiếu cơ chế khích lệ người thực hiện TGPL đảm bảo chất lượng vụ việc TGPL (ví dụ như vinh danh Trợ giúp viên pháp lý hay luật sư cộng tác viên của năm đã hoàn thành vụ việc với chất lượng xuất sắc). Thiếu các chế tài hữu hiệu trong việc xử lý đối với các vụ việc TGPL không bảo đảm chất lượng hoặc xử lý đối với các cơ quan, tổ chức không thực hiện việc đánh giá chất lượng vụ việc TGPL; Các yêu cầu, kiến nghị được đưa ra trong đánh giá chất lượng chưa được quan tâm thực thi; Người thực hiện vụ việc TGPL ít được tham gia vào quá trình đánh giá chất lượng, nhất là trong việc phản hồi những khuyến nghị của người đánh giá chất lượng.
Thể chế chính sách liên quan đến chất lượng vụ việc TGPL vẫn còn nhiều điểm chưa hoàn thiện và tính khả thi chưa cao nên khó áp dụng trong thực tiễn.
Việc không quy định tỉ lệ số vụ việc đánh giá chất lượng so với vụ việc hoàn thành đã tạo cho các tổ chức thực hiện TGPL có sự chủ động trong việc quản lý và đánh giá chất lượng theo định hướng chất lượng hằng năm của cơ quan quản lý nhà nước về TGPL, tuy nhiên quy định này cũng dẫn đến việc áp dụng không thống nhất giữa các tổ chức thực hiện TGPL, chưa bảo đảm được tính đại diện dẫn đến chưa phản ánh đúng chất lượng các vụ việc của tổ chức thực hiện TGPL.
Về nguồn lực con người
Thực tế hiện nay đội ngũ Trợ giúp viên làm công tác TGPL “dày dạn” kinh nghiệm không còn nhiều. Nguyên nhân là nhiều người tuy dày dạn kinh nghiệm nhưng đã đến tuổi nghỉ hưu, nhiều người công tác lâu năm trong lĩnh vực này do yêu cầu nhiệm vụ của địa phương phải luân chuyển đến vị trí mới hoặc do điều kiện hoàn cảnh khó khăn trong công tác TGPL (lương ít mà tính chất công việc vất vả, thường xuyên phải đi xa) nên xin chuyển sang đơn vị khác. Trong khi để đào tạo được một Trợ giúp viên pháp lý dày dạn kinh nghiệm phải mất ít nhất 05 – 07 năm. Đội ngũ luật sư cộng tác viên chủ yếu là những người kinh nghiệm chưa nhiều, sử dụng TGPL như môi trường “tập rượt” trước khi hành nghề chính thức. Chỉ còn một số ít những Trợ giúp viên pháp lý, luật sư cộng tác viên có kinh nghiệm, tâm huyết với công tác TGPL.  
Việc bồi dưỡng, tập huấn chuyên sâu về các kỹ năng thực hiện TGPL; cập nhật kiến thức, quy định pháp luật mới ban hành; nâng cao kỹ năng nghiệp vụ TGPL cho các đối tượng đặc thù và bản lĩnh, đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ người thực hiện TGPL vẫn còn hạn chế, chưa thường xuyên, liên tục và đến rộng rãi đội ngũ người thực hiện TGPL.
Về nguồn lực tài chính
Nguồn lực tài chính dành cho công tác TGPL còn khá hạn hẹp, nhất là kinh phí chi cho vụ việc TGPL. Thù lao đối với vụ việc TGPL được thực hiện bằng hình thức tư vấn, tham gia tố tụng còn thấp so với mức giá trung bình mà các luật sư tư đảm nhận[U1] . Chưa có kinh phí riêng bố trí cho việc đánh giá chất lượng vụ việc mặc dù đây là công việc khó khăn, mất nhiều thời gian, đòi hỏi người có trình độ nhất định mới thực hiện được, khiến cho việc đánh giá còn mang tính chiếu lệ, hình thức.
Về quá trình tổ chức thực hiện: Có Trung tâm, trong một vài trường hợp cụ thể còn chưa phân công đúng người thực hiện TGPL có kỹ năng, kinh nghiệm trong lĩnh vực liên quan đến đối tượng đặc thù hoặc vụ việc phức tạp khiến cho chất lượng vụ việc còn hạn chế.
Các tổ chức thực hiện TGPL chưa chủ động phối hợp thường xuyên với các cơ quan tiến hành tố tụng, các cơ quan có liên quan và đặc biệt là liên hệ với những người đã được TGPL để lấy ý kiến về chất lượng vụ việc sau khi hoàn thành nên các cơ quan này chưa quan tâm đúng mức đến hoạt động đánh giá chất lượng tham gia tố tụng của Trợ giúp viên pháp lý và Luật sư là cộng tác viên.
Do chưa ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động đánh giá chất lượng vụ việc TGPL nên sự phối hợp giữa các cơ quan quản lý nhà nước ở Trung ương với quản lý địa phương còn lỏng lẻo, chủ yếu thông qua các hoạt động hướng dẫn nghiệp vụ.
III. Tham khảo kinh nghiệm quản lý chất lượng TGPL một số nước trên thế giới
1. Các phương pháp và công cụ đánh giá chất lượng TGPL
Trên thế giới, để quản lý chất lượng dịch vụ TGPL các nước đã áp dụng các phương pháp khác nhau như đánh giá chất lượng, sử dụng các công cụ để đánh giá chất lượng TGPL. Hiện có 3 phương pháp quản lý chất lượng TGPL cơ bản[1], như sau:
Thứ nhất, phương pháp kiểm soát đầu vào, nghĩa là đánh giá tiêu chuẩn chuyên môn, nghiệp vụ của người thực hiện TGPL ngay khi cấp phép thực hiện. Tổ chức TGPL, người thực hiện TGPL phải đạt các tiêu chuẩn ngay từ đầu vào. Các vấn đề được quan tâm theo phương pháp này sẽ bao gồm: đánh giá qua cấp phép hành nghề, ủy quyền thực hiện, đánh giá các tiêu chuẩn, vai trò của cơ quan quản lý nhà nước đối với hoạt động TGPL, kiểm tra và các vấn đề về đào tạo, bồi dưỡng.
Thứ hai, phương pháp đánh giá quá trình thực hiện (nghĩa là đánh giá các hoạt động của luật sư): bao gồm đánh giá của chuyên gia, thu hồi giấy phép, đặt ra các quy trình thực hiện, lập ra hội nghề nghiệp và duy trì đào tạo.
Thứ ba, phương pháp đánh giá đầu ra, nghĩa là đánh giá những kết quả mà luật sư làm được cho khách hàng. Phương pháp này được cho là không hiệu quả và các nước có rất ít thực tiễn hoạt động về phương pháp này.   
Các nước có xu hướng thực hiện quản lý chất lượng TGPL trên cơ sở phương pháp hỗn hợp, theo đó áp dụng cả 3 phương pháp trên. Việc áp dụng các phương pháp trong quản lý chất lượng TGPL ở các nước rất đa dạng, thể hiện ở những yêu cầu cụ thể về tiêu chuẩn, về quy trình quản lý của nhà nước đối với hệ thống TGPL. Ví dụ, tại Vương quốc Anh, New Zealand, một hệ thống TGPL được coi là thực hiện dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng khi đáp ứng được 4 yêu cầu, gồm: Thứ nhất, bảo đảm cho người dân tiếp cận đủ thông tin để có thể lựa chọn giải quyết tình huống của mình; Thứ hai, quản lý hiệu quả vụ việc, nghĩa là bảo đảm việc đại diện, bào chữa nhằm đáp ứng nhu cầu của người được TGPL, phù hợp với hệ thống tư pháp và đáp ứng được yêu cầu của lợi ích tư pháp; Thứ ba, phải có các tiêu chuẩn về chất lượng. Các tiêu chuẩn này bảo đảm cho khách hàng được đại diện, bào chữa có chất lượng, phù hợp với nhu cầu của họ và họ có thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ mà họ đã nhận được. Đặc biệt, đối với dịch vụ công, cần thiết phải có bảo đảm của Nhà nước, bảo đảm được sự tin tưởng của người dân đối với chất lượng của dịch vụ này; Thứ tư, hệ thống TGPL sử dụng các quy trình bảo đảm chất lượng như các tiêu chuẩn đầu vào, các cơ chế bảo đảm phát triển, phản hồi, giám sát, kiểm toán và khiếu nại.
Trong quá trình tổ chức đánh giá chất lượng, các công cụ đánh giá chất lượng TGPL được áp dụng phù hợp với từng loại hình TGPL và tổ chức thực hiện TGPL. 
Vương quốc Anh hiện đang sử dụng 5 công cụ đánh giá chất lượng TGPL bao gồm: đánh giá của chuyên gia thực hiện trong lĩnh vực chuyên ngành; đánh giá của chuyên gia về chất lượng; đánh giá chất lượng trên cơ sở hồ sơ; đánh giá giám sát; đánh giá chất lượng đối với luật sư.
- Đánh giá của chuyên gia trong lĩnh vực chuyên ngành nhằm giúp cho người thực hiện TGPL đạt được mặt bằng chung về chất lượng và bảo đảm chất lượng vụ việc TGPL do luật sư tư và luật sư công thực hiện ngang nhau. Một nhóm các tiêu chuẩn theo từng lĩnh vực được đặt ra để áp dụng đánh giá đối với những vụ việc cụ thể và thường dựa trên cơ sở kinh nghiệm thực tiễn hoạt động của người đánh giá, vì vậy, đôi khi đánh giá này phản ánh quan điểm cá nhân của người đánh giá. Cơ chế đánh giá này thường được sử dụng đối với hoạt động TGPL trong lĩnh vực hình sự.
- Đánh giá của chuyên gia về chất lượng: Tất cả các tổ chức TGPL đều thực hiện đánh giá chất lượng bằng công cụ này. Các tiêu chuẩn được xây dựng, quản lý và duy trì bởi những chuyên gia về chất lượng.
- Đánh giá chất lượng trên cơ sở hồ sơ: Việc đánh giá này được thực hiện đối với những hợp đồng có giá trị thấp (dưới 50.000 bảng). Xem xét hồ sơ vụ việc được coi là một trong những nội dung quan trọng trong đánh giá chất lượng. Tuy nhiên, việc xem xét này không nhằm đánh giá chất lượng thực hiện vụ việc TGPL đã thực hiện hay những phán quyết cụ thể đối với vụ việc mà tập trung vào các vấn đề như: tổ chức hồ sơ, những vấn đề còn hạn chế, giám sát và tư vấn đối với vụ việc, các thủ tục quản lý vụ việc, thời hạn giải quyết vụ việc v.v…            
 - Đánh giá giám sát: Đây là đánh giá, giám sát được kết hợp với hệ thống giám sát từ xa, được biết đến như là một công cụ giám sát nhằm đưa ra các chỉ số thực hiện trên cơ sở những tiêu chuẩn chất lượng cơ bản liên quan tới các quy định về tài chính và các nội dung của hợp đồng thực hiện.
Ví dụ, quá trình đánh giá giám sát sẽ kết hợp với kiểm tra tại văn phòng trong vòng 2 ngày. Việc kiểm tra sẽ bao gồm phỏng vấn (phỏng vấn ban quản lý, giám đốc điều hành, luật sư, tư vấn viên pháp luật, nhân viên, khách hàng, đại diện của đoàn luật sư); xem xét tài liệu (xem xét các quy trình, cẩm nang hướng dẫn hoạt động, biên bản họp); quan sát hoạt động của văn phòng; xem xét hồ sơ khách hàng; xem xét việc thực hiện ngân sách gần nhất; xem xét việc cập nhật danh sách luật sư thực hiện TGPL và các khiếu kiện gần đây đối với văn phòng.
- Đánh giá chất lượng đối với luật sư: đánh giá trên cơ sở các tiêu chuẩn chất lượng đối với luật sư, tương tự như đánh giá của chuyên gia về chất lượng, với những tiêu chuẩn riêng của Liên đoàn luật sư.
Các công cụ thực hiện đánh giá giám sát hoạt động TGPL thường được sử dụng rất linh hoạt, phối hợp với các hoạt động của kiểm toán, hoạt động giám sát của Tòa án trong quá trình tham gia tố tụng, với phản hồi của khách hàng v.v… nhằm bảo đảm một quy trình minh bạch trong quá trình thực hiện TGPL hướng tới chất lượng cao nhất cho các đối tượng được thụ hưởng. Các công cụ đánh giá chất lượng TGPL áp dụng tại Vương quốc Anh nêu trên cũng đã được nghiên cứu áp dụng tại các nước như: Australia, New Zealand, Canada v.v... Tuy nhiên, tùy điều kiện thực tế của từng nước, các cơ chế đánh giá, giám sát trên đã được áp dụng phù hợp theo từng mô hình cụ thể.
Để thực hiện các phương pháp đánh giá chất lượng hoạt động TGPL, các nước cũng xây dựng rất nhiều các tiêu chí cụ thể trong việc bảo đảm chất lượng hoạt động TGPL, bao gồm các tiêu chí đầu vào (yêu cầu đối với cả tổ chức và người thực hiện) đến các tiêu chí đầu ra (như tiêu chí làm hài lòng khách hàng, về kết quả giải quyết vụ việc, v.v…), cụ thể:
- Các tiêu chí về cơ cấu, tổ chức, người thực hiện TGPL
+ Đối với tổ chức thực hiện: Về cơ bản, các nước đều đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dựa trên cơ sở hoạt động của các văn phòng TGPL và công ty luật, bao gồm chất lượng quản lý các hồ sơ vụ việc. Ví dụ: Canada yêu cầu 8 tiêu chuẩn đối với các văn phòng và công ty luật, bao gồm yêu cầu về cơ cấu tổ chức, năng lực quản lý, có khả năng đánh giá nhu cầu TGPL của cộng đồng, khả năng phối hợp (trong và ngoài tổ chức), xây dựng và đánh giá thực hiện kế hoạch, xác định được phạm vi cung cấp dịch vụ cũng như khả năng thực hiện, chuyển giao các dịch vụ cùng với các hoạt động đặc thù khác[2].
Tại Hà Lan, các công ty luật tư nhân phải có cơ sở hạ tầng tốt, có ít nhất 4 luật sư thực hiện các lĩnh vực và mỗi năm phải thực hiện được ít nhất 450 vụ việc TGPL.[3]
+ Đối với người thực hiện TGPL: Các tiêu chuẩn đầu vào đối với người thực hiện TGPL thường được yêu cầu rất cao và được kiểm tra ngay khi nộp hồ sơ tham gia thực hiện TGPL và được ghi trong hợp đồng cung cấp dịch vụ TGPL, bao gồm: các chứng chỉ hành nghề, kinh nghiệm hành nghề, hồ sơ vi phạm và những hạn chế trong quá trình hành nghề, kinh nghiệm làm việc trong các lĩnh vực pháp luật, trong đó nêu chi tiết các vụ tham gia tố tụng gần nhất (New Zealand trước đây yêu cầu 3 vụ tham gia tố tụng, nhưng hiện nay yêu cầu 6 vụ), các kỹ năng thực hiện TGPL (bao gồm kỹ năng tranh tụng, kỹ năng phân tích và giải quyết vụ việc, kỹ năng làm việc với khách hàng), quản lý và lưu trữ hồ sơ[4]; năng lực sở trường, năng lực thực hiện nghĩa vụ của người thực hiện TGPL (khi giải quyết các yêu cầu của khách hàng, giải quyết xung đột lợi ích giữa các khách hàng và các luật sư khác v.v… theo quy định của Luật về luật sư, Luật chăm sóc khách hàng, các quy tắc đạo đức và chuẩn mực nghề nghiệp luật sư cũng như các quy định của từng lĩnh vực pháp luật[5]).
Thực tiễn các nước cho thấy luật sư – những người thực hiện TGPL luôn nhận thức rõ những yêu cầu về chất lượng hoạt động TGPL và được chỉ dẫn cụ thể các yêu cầu phù hợp với các chuẩn mực thực tiễn pháp lý của họ.
 - Tiêu chí làm hài lòng khách hàng: Tiêu chí làm hài lòng khách hàng được coi là một trong những tiêu chí quan trọng trong hoạt động TGPL cũng như trong hoạt động của luật sư nói chung. Tại Australia, những khảo sát về tiêu chí làm hài lòng khách hàng thường dựa trên các câu hỏi cơ bản như: Luật sư có tư vấn trên cơ sở những mong đợi hợp lý của khách hàng hay không? Mong muốn của họ có bị thay đổi sau khi thảo luận với luật sư hay không? Luật sư có giúp họ kiểm soát được vụ việc của mình hay không? Luật sư có giải thích cho họ mọi tình huống và đưa ra các lựa chọn hay không? Kết quả đạt được có phải là kết quả họ mong đợi ban đầu hay không hay là kết quả mà luật sư hướng họ tới? Việc đặt các câu hỏi này cùng với các thang bảng trả lời (theo điểm) sẽ giúp cho người đánh giá chất lượng thực hiện TGPL đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng 
- Tiêu chí về kết quả giải quyết vụ việc: Các nước không đưa ra quy định thế nào là vụ việc đạt kết quả tốt và giữa người thực hiện TGPL và người được TGPL cũng không có thỏa thuận về vấn đề này vì họ cho rằng sự thỏa thuận (nếu có) sẽ không bảo đảm thực hiện vì trong thực tế khi giải quyết vụ việc phát sinh nhiều yếu tố ngoài thỏa thuận.
Ví dụ, tại Úc, trong lĩnh vực hôn nhân gia đình, kết quả giải quyết vụ việc quan trọng là người thực hiện TGPL bảo vệ được những yêu cầu về tình cảm của khách hàng, quyết định của tòa phải phản ánh được mong đợi của họ qua yêu cầu của luật sư và khách hàng hiểu được các quyết định này. 
Vụ việc TGPL không được đánh giá là “tốt” hay “không tốt”, mà có “phù hợp” hay không, thể hiện qua các kỹ năng chuẩn bị hồ sơ, quá trình thảo luận với khách hàng (bao gồm hướng dẫn từng giai đoạn, lắng nghe khách hàng, bảo đảm khách hàng hiểu được nội dung tư vấn và tư vấn phải đáp ứng nhu cầu lâu dài của khách hàng, giúp khách hàng lựa chọn được giải pháp phù hợp). Các yếu tố mang tính nhạy cảm về giới, văn hóa, chủng tộc v.v… cũng được đề cập khi thực hiện TGPL. Đặc biệt, đối tượng được hưởng TGPL chịu thiệt thòi hơn so với các đối tượng khác, nên trong nhiều trường hợp, người thực hiện TGPL phải dành nhiều thời gian để tiếp xúc hơn so với các đối tượng thông thường, thậm chí nhiều trường hợp, thời gian dành thêm cho đối tượng không được thanh toán tiền thù lao, trong khi chất lượng TGPL vẫn phải bảo đảm. Do phải đáp ứng những yêu cầu đặc biệt của khách hàng và đáp ứng các yêu cầu bảo đảm chất lượng TGPL của Nhà nước[6].
2. Việc quản lý chất lượng TGPL ở một số nước.
2.1. Mỹ
Tại Mỹviệc quản lý chất lượng được thực hiện ngay từ khâu lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Tổng công ty TGPL (LSC) sẽ xem xét tài trợ kinh phí cho các tổ chức (ứng viên) muốn nhận kinh phí để thực hiện TGPL căn cứ vào các tiêu chí sau đây: Hiểu đầy đủ về nhu cầu TGPL cấp thiết của khách hàng ở khu vực không? Chất lượng, tính khả thi và hiệu quả sử dụng kinh phí của ứng viên;  Chính sách của ứng viên có đáp ứng hoặc sẽ đáp ứng được tất cả các yêu cầu của Luật LSC, các hướng dẫn và tất cả các văn bản pháp luật liên quan; Năng lực của ứng viên có phù hợp với tất cả các quy định của Luật LSC, các quy tắc, hướng dẫn cũng như quy tắc đạo đức và các quy định pháp luật được áp dụng;  Uy tín của người đứng đầu và cán bộ chủ chốt của tổ chức; Hiểu biết của ứng viên về hệ thống cung cấp dịch vụ TGPL ở bang và sự sẵn sàng phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ khác để bảo đảm thực hiện TGPL cho khách hàng; Năng lực huy động các nguồn tài trợ ngoài ngân sách của LSC; Năng lực bảo đảm tính liên tục khi thực hiện TGPL cho khách hàng và Ứng viên không được có mâu thuẫn về quyền lợi với cộng đồng khách hàng và tập trung nguồn lực để giải quyết mâu thuẫn đó.
2.2. Ailen
Trưởng Phòng Luật sư tư và dịch vụ chuyên môn chịu trách nhiệm giám sát hoạt động của luật sư tư, theo dõi chất lượng TGPL của các luật sư tư. Các hồ sơ vụ việc hoàn thành đều được kiểm tra để bảo đảm phù hợp với các điều khoản và điều kiện trong hợp đồng đã ký kết giữa Hội đồng và luật sư. Trong trường hợp khách hàng có khiếu nại về luật sư thực hiện TGPL thì Hội đồng sẽ đánh giá hồ sơ vụ việc và nếu phát hiện luật sư có sai phạm thì có thể bị tước tư cách thành viên của Hội đồng TGPL.
2.3. Trung Quốc
Quy tắc TGPL quy định các luật sư phải cung cấp dịch vụ TGPL có chất lượng, nếu vi phạm các nguyên tắc liên quan, luật sư có thể bị phạt hành chính theo Luật Luật sư hoặc bị Hiệp hội Luật sư kỷ luật nếu họ vi phạm quy tắc hành nghề.
Việc đánh giá chất lượng vụ việc TGPL do Trung tâm TGPL thuộc Bộ Tư pháp đánh giá thông qua các biện pháp: (1) Phát bảng biểu câu hỏi cho đối tượng sau khi đã thực hiện xong TGPL. Qua bảng biểu biết được luật sư làm việc có hiệu quả không. Trung tâm có thể gửi bảng biểu câu hỏi cho Hội đồng xét xử để họ đánh giá về việc thực hiện TGPL của luật sư; (2) Kiểm tra đột xuất các hồ sơ vụ việc TGPL tại các Văn phòng luật sư để đánh giá hoạt động của Văn phòng luật sư có theo đúng quy định và có hiệu quả không.
2.4. Hungary
 Việc quản lý, đánh giá chất lượng vụ việc TGPL được thực hiện thông qua hoạt động quản lý đăng ký tham gia TGPL, ký kết hợp đồng dịch vụ TGPL với tổ chức/luật sư thực hiện TGPL và thủ tục thanh toán cho người thực hiện TGPL
IV. Giải pháp nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng vụ việc TGPL trong thời gian tới
Khác với các nước, ở Việt Nam hiện nay chưa có cơ chế quản lý chất lượng hoạt động TGPL nói chung mà mới chỉ có khung pháp lý để đánh giá chất lượng vụ việc TGPL cụ thể. Đây là sự khác biệt lớn so với thế giới và cũng chính vì vậy bộc lộ nhiều cập, cơ quan quản lý nhà nước chưa kiểm soát được chất lượng dịch vụ do các tổ chức TGPL cung cấp. Để nâng cao chất lượng dịch vụ TGPL nói chung và chất lượng các vụ việc TGPL cụ thể, trong thời gian tới chúng ta có thể áp dụng kinh nghiệm nước ngoài phù hợp vào quản lý chất lượng dịch vụ TGPL. Cụ thể là:
1. Hoàn thiện pháp luật nói chung và chính sách, pháp luật về TGPL.
Cơ quan quản lý nhà nước về TGPL cần rà soát, đánh giá các quy định hiện hành về TGPL phục vụ cho việc sửa đổi, bổ sung, ban hành mới và hoàn thiện các quy định pháp luật về TGPL. [U2] Rà soát các quy định của Bộ Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng vụ việc TGPL và các quy định có liên quan đến hoạt động đánh giá chất lượng vụ việc TGPL làm căn cứ để sửa đổi, bổ sung, ban hành mới; Nghiên cứu xây dựng và ban hành quy trình đánh giá chất lượng vụ việc TGPL đối với từng loại vụ việc TGPL cụ thể để áp dụng thống nhất trong hoạt động đánh giá chất lượng vụ việc TGPL; Ban hành văn bản pháp luật quy định cơ chế giám sát, đánh giá chất lượng hoạt động TGPL. Trong đó chú trọng vấn đề quy định cả cơ chế giám sát, đánh giá chất lượng hoạt động TGPL của Nhà nước và xã hội, bảo đảm dù hoạt động TGPL được tiến hành bởi bất kỳ chủ thể nào, Nhà nước hay xã hội cũng phải có chất lượng như nhau, có như vậy, mới tạo ra “sân chơi” bình đẳng giữa các chủ thể thực hiện TGPL. Ngoài ra, cần thiết huy động xã hội và chính người được TGPL vào quá trình đánh giá, giám sát chất lượng, họ đóng vai trò “phản biện” đối với các chủ thể thực hiện hoạt động TGPL để nâng cao trách nhiệm của các chủ thể này;  Ban hành văn bản pháp luật quy định cơ chế xử lý đối với các tổ chức các tổ chức TGPL, người thực hiện TGPL thường xuyên có vụ việc bị đánh giá là kém chất lượng hoặc bị người được TGPL khiếu nại; Nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động TGPL nói chung và hoạt động đánh giá chất lượng vụ việc TGPL nói riêng; xây dựng cơ chế khen thưởng, tôn vinh, công bố chất lượng đối với các tổ chức thực hiện TGPL; Sửa đổi, bổ sung Thông tư liên tịch số 209/20128/TTLT-BTC-BTP ngày 30/11/2012 của Bộ Tài chính, Bộ Tư pháp hướng dẫn việc lập, quản lý, sử dụng và quyết toán kinh phí bảo đảm hoạt động của cơ quan TGPL nhà nước trong đó nâng mức bồi dưỡng cho người thực hiện đánh giá chất lượng vụ việc; quy định kết quả đánh giá chất lượng vụ việc là căn cứ để chi tiền thù lao cho người thực hiện TGPL, trong đó xác định rõ mức chi đối với vụ việc đạt chất lượng tốt, vụ việc đạt chất lượng và không chi trả thù lao đối với vụ việc không đạt chất lượng và tập trung cao độ trong việc hướng dẫn nghiệp vụ đánh giá chất lượng vụ việc TGPL; xây dựng đội ngũ chuyên gia độc lập có trình độ chuyên môn cao để đánh giá vụ việc TGPL giúp phát hiện sai sót trong quá trình thực hiện vụ việc TGPL cũng như kiến nghị biện pháp giải quyết, bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người được TGPL được bảo vệ một cách tốt nhất theo đúng quy định của pháp luật.
2. Xây dựng và kiện toàn, nâng cao năng lực của đội ngũ người làm công tác TGPL.
 Đây là giải pháp vô cùng quan trọng để bảo đảm chất lượng hoạt động TGPL, đây là giải pháp vừa mang tính tình thế trước mắt, vừa mang tính chiến lược, lâu dài. Giải pháp này đòi hỏi cần chuẩn hóa chức danh người thực hiện TGPL bảo đảm đảm tất cả người thực hiện TGPL đều đạt trình độ chuyên môn nghiệp vụ như luật sư, phải được công nhận là luật sư. Đồng thời, tăng cường bồi dưỡng, tập huấn chuyên sâu về các kỹ năng thực hiện TGPL; cập nhật kiến thức, quy định pháp luật mới ban hành; nâng cao kỹ năng nghiệp vụ TGPL cho các đối tượng đặc thù và bản lĩnh, đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ người thực hiện TGPL, đảm bảo mỗi năm mỗi người thực hiện TGPL phải được cập nhật kiến thức pháp luật mới và kỹ năng thực hiện TGPL ít nhất 01 lần.
3. Bảo đảm nguồn lực tài chính và các điều kiện cần thiết về cơ sở vật chất cho các hoạt động TGPL.
Bảo đảm nguồn lực tài chính và các điều kiện cần thiết khác cho hoạt động TGPL bao gồm: có giải pháp bảo đảm đủ nguồn lực kinh phí chi cho các hoạt động TGPL của Trung tâm và chi chế độ, chính sách đãi ngộ đối với đội ngũ người thực hiện TGPL từ nguồn ngân sách trung ương và cả địa phương; Ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin trong tổ chức và hoạt động của Trung tâm. Có giải pháp để chia sẻ thông tin liên quan đến các hoạt động nghiệp vụ TGPL giữa các tổ chức thực hiện TGPL và làm tốt công tác khuyến khích, huy động các nguồn lực xã hội tham gia TGPL, đặc biệt là sự hỗ trợ, tài trợ, đầu tư từ các tổ chức, các doanh nghiệp, các nhà hảo tâm trong và ngoài nước cho hoạt động TGPL.
4. Tăng cường quản lý nhà nước về TGPL.
Duy trì chế độ kiểm tra định kỳ và đột xuất về tổ chức và hoạt động của Trung tâm và Chi nhánh từ phía các cơ quan quản lý nhà nước để bảo đảm hoạt động TGPL được thực hiện theo đúng quy định của pháp luật, bảo đảm chất lượng hoạt động TGPL, không để xảy ra sai sót hoặc lợi dụng hoạt động TGPL để trục lợi; kịp thời phát hiện, đấu tranh và xử lý kịp thời đối với các hành vi vi phạm pháp luật về TGPL. Làm tốt công tác khen thưởng, tôn vinh, nêu gương người tốt, việc tốt, điển hình hoặc có đóng góp tích cực cho hoạt động TGPL; phê phán, lên án những hành vi trái pháp luật, lợi dụng hoạt động TGPL để trục lợi. Xây dựng cơ chế kiểm tra, giám sát, phản hồi kết quả giải quyết vụ việc đối với những vụ việc có tính chất phức tạp, kéo dài; làm tốt công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo, xử lý phản ánh, kiến nghị của công dân liên quan đến tổ chức và hoạt động của Trung tâm, nhất là về chất lượng vụ việc TGPL. Quản lý chặt chẽ các nguồn lực đầu tư, nguồn lực bảo đảm cho hoạt động của Trung tâm để bảo đảm sử dụng đúng định mức, tiêu chuẩn và có hiệu quả trong điều kiện các nguồn lực có hạn.
Kịp thời phát hiện, nêu gương người tốt, việc tốt, những mô hình hay, điển hình cần được nhân rộng. Phê phán, lên án đối với các hành vi sai trái, vi phạm pháp luật để có giải pháp đấu tranh, khắc phục, sửa chữa. Tăng cường hơn nữa công tác giám sát xã hội trong việc khai thác, quản lý và sử dụng các nguồn lực đầu tư cho công tác TGPL, nhất là nguồn kinh phí hỗ trợ từ các dự án hợp tác quốc tế, các chương trình mục tiêu quốc gia giảm nghèo hoặc các nguồn vốn có nguồn gốc từ sự đóng góp của nhân dân.
5. Tăng cường công tác thông tin, truyền thông về TGPL nói chung và quyền được TGPL của người dân nói riêng.
Thông tin và truyền thông về TGPL giúp người dân biết được những nội dung cơ bản về TGPL để có thể yêu cầu TGPL khi cần thiết. Đồng thời, truyền thông về TGPL còn giúp nâng cao nhận thức về hoạt động TGPL của các cơ quan, tổ chức và công dân, từ đó họ có thể tham gia vào quá trình giám sát, đánh giá, kiểm chứng chất lượng hoạt động TGPL./.

---

[1] Carlson, J.R. (1976), “Measuring The quality of Legal services: An idea whose time has not come”, Law & Society Review, Vol.11 No.2, pp.287-317
 
[2] Chương trình về chất lượng TGPL ở Canada được áp dụng từ 1996 cho tất cả các văn phòng TGPL cộng đồng ở Canada.
[3] Albert KLIJN, Dutch legal services quality incentives: The allegedly “perverse” effects of the 1994 Legal Aid Act, 33 U. Brit. Colum. L. Rev. 243 1999-2000
[4] Các yêu cầu về quản lý và lưu trữ hồ sơ phải phản ánh được các vấn đề: nội dung các chỉ dẫn nào đối với khách hàng; mục đích và phạm vi TGPL; giai doạn thực hiện; công văn và thỏa thuận, các văn bản  liên quan.
[5] Các tiêu chuẩn chất lượng TGPL của New Zealand quy định rất cụ thể từng tiêu chí yêu cầu luật sư phải thực hiện để bảo đảm chất lượng TGPL. Ví dụ: ngoài các tiêu chuẩn chung (về trình độ pháp luật, các yêu cầu về hiểu biết văn hóa xã hội, khả năng tư vấn cho khách hàng, khả năng giải quyết tranh chấp, giải quyết xung đột v.v…) còn áp dụng các tiêu chuẩn cụ thể trong lĩnh vực hình sự  (bao gồm các yêu cầu cụ thể trong từng giai đoạn tố tụng: truy tố, xét xử, kháng cáo), lĩnh vực hôn nhân và gia đình, bảo vệ quyền trẻ em, bạo lực gia đình, sở hữu. Các luật sư  thực hiện TGPL tại các vùng đồng bào dân tộc thiểu số cũng có những tiêu chuẩn riêng.
(Nguồn: Legal aid quality framework proposed entry criteria and practice standards, New Zealand http://www.justice.govt.nz/policy/justice-system-improvements/legal-aid/legal-aid-quality-framework)
  [6] Rosemary Hunter and Ann Genovese, Qualitative Aspects Of Quality: An Australian Case Study, 33 U.B.C. L. Rev. 319

---

 [U1]So sánh lại so với đề án đổi mới
 [U2]Nghị đinh 80 ban hành rồi k có nội dung này